الموقع: الرياض، المملكة العربية السعودية
الجهة المعلنة: وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية
رقم التعريف الوظيفي: 20250217033501697
نوع الإعلان: إعلان وظيفي عام
عدد الشواغر: 1
الجنس: ذكور وإناث
نوع العمل: دوام كامل
فترة العمل: صباحي
تاريخ بداية النشر: 19/08/1446
تاريخ نهاية النشر: 20/09/1446
مسمى الوظيفة وفقًا للعقد:
مدير إدارة الشكاوى والتظلمات
الوصف الوظيفي:
- دعم إعداد وتحسين الإجراءات والعمليات والنماذج والأدوات التشغيلية.
- إدارة الأنشطة اليومية لفريق العمل وضمان تنفيذ إجراءات العمل بكفاءة.
- التنسيق مع إدارة المعرفة والجودة لفهم آليات معالجة الشكاوى والتظلمات لضمان حلول فعالة.
- تحديد مزودي الخدمات في الوزارة والمشغلين لمعالجة الشكاوى والتظلمات والإشراف على إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA – OLA).
- الإشراف على تحديد وتصنيف وحل الشكاوى حسب الأولوية وضمان التصعيد للجهات المعنية عند الحاجة.
- متابعة معالجة الشكاوى غير المقفلة أو المصعدة أو المعاد فتحها بالتنسيق مع الجهات المختصة في الوزارة.
- الإشراف على دراسة الشكاوى المتكررة وتحديد الأسباب الجذرية بالتنسيق مع الجهات المعنية.
- التنسيق مع إدارة التواصل الاجتماعي لإبلاغهم بإغلاق التذاكر.
- مراقبة التزام مزودي الخدمات والمشغلين في معالجة الشكاوى والتظلمات وفق اتفاقيات مستوى الخدمة.
- إعداد تقارير دورية تحدد أنواع الشكاوى وتحليلها لتحديد مجالات التحسين المستقبلية.
- تدريب أعضاء الفريق أثناء العمل ووضع مناهج وأدوات وفق أفضل الممارسات العالمية.
- تقديم الخبرة المتخصصة في مواضيع الشكاوى والتظلمات لضمان أفضل أداء.
- تحديد مصادر البيانات وضمان دقتها، وإجراء تحليلات متقدمة لبيانات الشكاوى والتظلمات.
- إعداد تقارير متقدمة ورفعها إلى مدير عام العناية بالمستفيدين لدعم اتخاذ القرار.
- تنفيذ أي مهام أخرى ضمن نطاق الوظيفة عند الضرورة.
المهام والواجبات الرئيسية:
- إدارة قسم خدمة العملاء داخل المنشأة.
- وضع سياسات ومعايير خدمة العملاء والإشراف على تنفيذها.
- تحليل مصادر المشكلات المتكررة واقتراح حلول لتحسين خدمات العملاء.
- التعامل مع الشكاوى والتظلمات التي يتم تصعيدها واتخاذ الإجراءات المناسبة.
- قيادة فريق خدمة العملاء وتوجيهه لتحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء.
- الإشراف على استبيانات قياس رضا العملاء وجمع الإحصائيات الخاصة بذلك.
المؤهلات المطلوبة:
- البكالوريوس في أحد التخصصات التالية:
- إدارة الأعمال
- التسويق
- خدمات العملاء
- السكرتارية التنفيذية
- تقنية المعلومات
المهارات المطلوبة:
| المهارة | المستوى | الأفضلية |
|---|---|---|
| برمجيات إدارة علاقات العملاء | متقدم | مفضل |
| خدمة العملاء | متقدم | مفضل |
| الإشراف | متقدم | مفضل |
| مساعدة العملاء | متقدم | مفضل |
| الاستشارة | متقدم | مفضل |
| إرضاء العملاء | متقدم | مفضل |
متطلبات اللغات:
| اللغة | المستوى | الأفضلية |
|---|---|---|
| العربية | متقدم | مفضل |
| الإنجليزية | متقدم | مفضل |
الخبرة المطلوبة:
- 8 سنوات خبرة على الأقل في مجال خدمة العملاء وإدارة الشكاوى والتظلمات.
المزايا الوظيفية:
- بيئة عمل مهيئة لذوي الإعاقة.
- تأمين طبي يشمل الوالدين.
- ساعات عمل مرنة.
التقديم على الوظيفة:
يمكنكم التقديم على الوظيفة عبر منصة جدارات، المنصة الوطنية الموحدة للتوظيف، من خلال الرابط التالي: رابط التقديم
للدعم والاستفسارات، يرجى التواصل عبر:
- رقم الاتصال: 8001222030
- الدعم الفني وخدمة مشاركة شاشة العميل مع موظف خدمة العملاء.
© جميع الحقوق محفوظة لمنصة جدارات الوطنية الموحدة للتوظيف.
سياسة الخصوصية | الشروط والأحكام | المحادثة الفورية